Дуже часто ейфорія від володіння новеньким автомобілем у власника починає різко пропадати після першого-другого відвідування офіційного дилера з метою провести планове технічне обслуговування. На думку багатьох автолюбителів, рахунок на оплату, який вони отримують після виконання робіт, не зовсім адекватний ні обсягом проведених операцій, ні реальної вартості використовуваних видаткових матеріалів і запасних частин. Боязкі спроби незгодних економити шляхом хоча б самостійного придбання необхідних для обслуговування деталей практично завжди строго присікаються працівниками фірмових технічних центрів.
При цьому головним аргументом з їхнього боку, як правило, виступає обіцянку позбавити власника «гарантії на автомобіль», що здобуде необхідні для обслуговування матеріали і деталі не в офіційного дилера, а у вільному продажу. Найчастіше це спрацьовує, і автолюбитель або продовжує оплачувати гарантійне обслуговування за «повною програмою», або зовсім відмовляється від нього і йде в «гаражні майстерні», тим самим реально втрачаючи своїх законних прав на безкоштовний гарантійний ремонт автомобіля. Між тим, такий ремонт може зажадати куди більш серйозних фінансових витрат, ніж вартість звичайного технічного обслуговування.
Давно вже ні для кого не є секретом, що найжорстокіша конкуренція між виробниками за гаманець споживача, особливо в сегменті масових бюджетних моделей, неминуче призводить до значного зниження рентабельності такого виду діяльності, як продаж нових автомобілів. За різними оцінками, в Європі ця цифра на сьогодні складає всього 1-2%. У Росії, звичайно ж, автомобільні дилери заробляють трохи більше, але загальносвітові тенденції змушують і їх все частіше замислюватися про розвиток інших напрямків свого бізнесу. Приміром, на тому ж європейському ринку основний дохід виробникам приносять сервіс, а також трейд-ін та послуги з кредитування та страхування автомобільних угод. Ще більшої актуальності ця проблема набуває на тлі кризи, що вибухнула економічної кризи, яка особливо сильно позначилася на продажу нових автомобілів. До слова, за підсумками 2009 року, в цілому по Росії падіння продажів у порівнянні з 2008 роком склало більше 50%. В таких умовах виживати продавцям автомобілів допомагають високі ціни на оригінальні запчастини та комплектуючі, а також значна вартість нормо-години при виконанні робіт. Саме тому офіційні дилери стали приділяти особливу увагу своїм клієнтам протягом гарантійного періоду, а також всіма силами намагаються залучити їх і на післягарантійне обслуговування. При цьому методи, за допомогою яких клієнти «прив’язуються» до певного дилера, не завжди є чесними.
Насправді, працівники офіційних технічних центрів просто користуються правової неписьменністю наших громадян, тоді як вітчизняне законодавство цілком перебуває саме на стороні споживача і наділяє його досить серйозними правами для захисту своїх, у тому числі й економічних, інтересів. Треба просто знати ці закони і свої права. До таких основних законів, що регламентують відносини продавця і споживача протягом гарантійного періоду, відносяться наступні:
– «Положення про гарантійне обслуговування легкових автомобілів та мототехніки»;
– Закон РФ «Про захист прав споживачів».
«Положення про гарантійне обслуговування легкових автомобілів та мототехніки», РД 37.009.025-92. Затверджено і введено в дію з 01.01.93 Наказом по Департаменту автомобільної промисловості Мінпрому Російської Федерації номер 43 від 01.11.92. Положення визначає функції і відповідальність підприємств – виробників продукції; підприємств (організацій), що виконують обслуговування та ремонт продукції, права та обов’язки власників продукції при її експлуатації, виробництві робіт з обслуговування та ремонту в межах гарантійного періоду. Положення відповідає вимогам Закону РФ “Про захист прав споживачів” та вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.
Нижче наведені основні статті цього Положення, які повинен знати кожен автовласник.
«3.1. Гарантійне обслуговування являє собою комплекс робіт (операцій), пов’язаних з реалізацією гарантійних зобов’язань підприємства-виробника і спрямованих на забезпечення повної працездатності продукції в гарантійний період експлуатації. Гарантійне обслуговування включає в себе:
– Технічне обслуговування на гарантійному періоді експлуатації;
– Гарантійний ремонт (заміну) продукції.
3.2. Технічне обслуговування на гарантійному періоді експлуатації полягає в проведенні збирально-мийних, контрольно-діагностичних, кріпильних, регулювальних і мастильно-заправних робіт, спрямованих на забезпечення технічно справного стану систем, агрегатів, вузлів і продукції в цілому.
…
3.5. Технічне обслуговування на гарантійному періоді експлуатації виконується за рахунок власника, якщо інше не передбачено підприємством-виробником.
3.6. Гарантійний ремонт полягає у проведенні робіт з усунення дефектів та їх наслідків і спрямованих на повне відновлення працездатності систем, агрегатів, вузлів і продукції в цілому.
3.7. Усі витрати, пов’язані з виконанням гарантійного ремонту, відшкодовуються підприємством-виробником.
…
3.14. Застосовувані при гарантійному обслуговуванні запасні частини і матеріали повинні мати паспорти, сертифікати або ярлики, що видаються підприємствами-виробниками, або супровідні документи, що підтверджують відповідність їх якості вимогам стандартів, технічних умов або іншої нормативно-технічної документації, затвердженої в установленому порядку ».
Відповідно до цього Положення гарантійні зобов’язання підприємства-виготовлювача втрачають чинність до закінчення гарантійного періоду в наступних випадках (наводяться відповідно до оригінальним текстом Положення):
«4.16.1. Втрата гарантійних зобов’язань на продукцію в цілому:
– При невиконанні власником вимог Керівництва з експлуатації в частині застосування експлуатаційних матеріалів;
– Недотриманні періодичності та обсягів виконання робіт технічного обслуговування;
– Перевищенні допустимих експлуатаційних параметрів;
– При пошкодженні, в т.ч. в результаті дорожньо-транспортної пригоди, внаслідок якого потрібна заміна одного з агрегатів (вузлів), перелічених у п. 3.16, або ремонт (заміна) базової деталі цих агрегатів, а також, якщо потрібно, заміна або правка підстави кузова (для автомобіля), рами (для мототехніки і вантажних автомобілів);
– При використанні продукції в спортивних заходах, а також в навчальних цілях.
4.16.2. Втрата гарантійних зобов’язань на вузли, агрегати або системи:
– При внесенні власником змін у конструкцію, при цьому також втрачається гарантія на зв’язані вузли, агрегати і системи, нормальне функціонування яких порушується у зв’язку з цими змінами;
– При заміні стандартних вузлів, деталей і агрегатів на непередбачені нормативно-технічною документацією підприємства-виробника;
– У разі розбирання та ремонту вузлів і агрегатів власником, не має на це санкції підприємства-виробника або підприємства гарантійного обслуговування;
– В разі неприйняття власником своєчасних заходів щодо запобігання (розвитку) несправності методами і в строки, зазначені в Керівництві по експлуатації;
– У разі механічного пошкодження агрегату, вузла або деталі ».
Якщо Ви уважно подивитеся сервісну книжку на свій автомобіль, особливо розділ «Гарантійні зобов’язання», то виявите, що щодо зняття автомобіля з гарантії в книжці будь-якого дилера перераховані, як правило, одні і ті ж випадки, і вони в точності повторюють пункти наведеного вище Положення. Примітно те, що ці документи суворо обумовлюють тільки відповідність застосовуваних матеріалів і запасних частин вимогам заводу-виробника, але ні в якій мірі не вказують Вам місце їх придбання. Тому сміливо можете купувати їх там, де вони дешевші. А майстри технічних центрів зобов’язані без заперечень прийняти і встановити куплені Вами деталі при виробництві робіт з гарантійного обслуговування Вашого автомобіля.
Права автолюбителів надійно захищає Закон РФ «Про захист прав споживачів». Нижче наведені основні статті цього закону, які найчастіше порушуються співробітниками офіційних дилерських центрів.
«Стаття 16. Недійсність умов договору, що ущемляють права споживача
1. Умови договору, що ущемляють права споживача порівняно з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації в галузі захисту прав споживачів, визнаються недійсними.
Якщо в результаті виконання договору, що ущемляє права споживача, у нього виникли збитки, вони підлягають відшкодуванню виробником (виконавцем, продавцем) у повному обсязі.
2. Забороняється обумовлювати придбання одних товарів (робіт, послуг) обов’язковим придбанням інших товарів (робіт, послуг). Збитки, завдані споживачеві внаслідок порушення його права на вільний вибір товарів (робіт, послуг), відшкодовуються продавцем (виконавцем) в повному обсязі.
3. Забороняється обумовлювати задоволення вимог споживачів, що пред’являються протягом гарантійного терміну, умовами, не пов’язаними з недоліками товарів (робіт, послуг).
Продавець (виконавець) не має права без згоди споживача виконувати додаткові роботи, послуги за плату. Споживач має право відмовитися від оплати таких робіт (послуг), а якщо вони оплачені, споживач має право вимагати від продавця (виконавця) повернення сплаченої суми.
…
Стаття 18. Права споживача при виявленні в товарі недоліків
…
6. У відношенні товару, на який встановлено гарантійний строк, продавець (виробник), уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець, імпортер відповідає за недоліки товару, якщо не доведе, що вони виникли після передачі товару споживачеві внаслідок порушення споживачем правил використання, зберігання або транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили ».
Таким чином, пункт договору купівлі-продажу або умов гарантійного обслуговування, що зобов’язує вас купувати і встановлювати що-небудь винятково в офіційного дилера, буде однозначно визнано суперечить антимонопольному законодавству. Мало того, законом передбачена і серйозна відповідальність недобросовісних продавців та представників сервісу перед споживачами. Ось що передбачає Кодекс РФ про адміністративні правопорушення:
«Стаття 14.8. Порушення інших прав споживачів
2. Включення в договір умов, що порушують встановлені законом права споживача, тягне за собою накладення адміністративного штрафу:
– На посадових осіб – у розмірі від десяти до двадцяти мінімальних розмірів оплати праці;
– На юридичних осіб – у розмірі від ста до двохсот мінімальних розмірів оплати праці ».
У висновку особливо необхідно відзначити, що автолюбителі повинні чітко розрізняти поняття гарантії і страховки. Справа в тому, що при експлуатації автомобіля винуватцями (або причинами) виникнення різних несправностей можуть виступати шість сторін: завод-виробник, дилерський центр, сам власник, третя сторона (наприклад, несертифікований сервісний центр), природний знос деталей і вплив на них різних природних факторів, а також якісь форс-мажорні обставини як, наприклад, аварія. Так от, гарантія дозволяє Вам отримати безкоштовне усунення несправностей, пов’язаних виключно з дефектами вихідних матеріалів і деталей, технологічними порушеннями в процесі складання автомобіля заводом-виробником і неналежним виконанням обов’язкових робіт і операцій офіційним дилером (представником заводу). Несправності, отримані з інших причин, а також придбані в результаті зовнішніх впливів, не є гарантійним випадком і можуть бути усунені безкоштовно, в тому числі і офіційним дилером, тільки при наявності страховки.
