Як організувати службу підтримки свого онлайн-проекту просто і ефективно? - Екстра поради

Як організувати службу підтримки свого онлайн-проекту просто і ефективно?

Ви інтернет-підприємець? Неважливо, чим Ви займаєтеся і скільки чоловік у Вас в підпорядкуванні. Якщо у Вас є свій комерційний онлайн-проект, то напевно Ви вже не з чуток знаєте про важливість збору зворотного зв’язку від своєї цільової аудиторії! Якщо коротко: суть в тому, що у ваших клієнтів (потенційних і дійсних) має бути надійний і зрозумілий спосіб зв’язку з вами: 100% можливість задати питання та гарантовано отримати Вашу відповідь на нього.

Питання полягає в тому, який саме спосіб зв’язку Ви надаєте своїм клієнтам. Що Ви вказуєте в якості зворотнього зв’язку?

Свій емейл?

Це дуже недалекоглядно!

Перш за все, немає ніякої гарантії, що цей емейл проіснує досить довго. Прості емейл адреси, зареєстровані на безкоштовних поштових службах (зразок mail.ru, mail.yandex.ru, mail.rambler.ru) використовувати взагалі не можна – їх можуть видалити в будь-який момент, навіть не поставивши до Вашого відома.

Емейл на власному домені (support@vash-site.ru) – це варіант вже краще.
Але і в цьому випадку, по-перше, вам потрібен системний адміністратор, який налаштує поштову службу, що працює на вашому домені і буде стежити за її працездатністю (або це будете робити Ви самі). По-друге, майте на увазі, що всякий раз, коли Ваш сайт буде «падати», Ваш емейл також перестане працювати. А це означає, що ваші користувачі (і клієнти) не зможуть не тільки зайти на сайт, то і зв’язатися з вами у разі потреби.

Але не це головне! Емейл-переписка володіє величезним недоліком, що не дозволяють використовувати її в якості основного способу супорта. Проблеми з вивозили (спам-фільтри), відсутність хронології листування, невідчужуваність емейл адреси, погані можливості по сортуванню і неможливість зміни «статусів» для поступили питань.

Словом, якщо Ви налаштовані серйозно і плануєте будувати серйозний бізнес, забудьте про емейл, як основному способі зв’язку зі своїми клієнтами.

Форма зворотнього зв’язку на власному сайті?

Теж варіант. Але і він не є вирішенням проблеми!
По-перше, він володіє все тими ж недоліками, що і емейл (необхідність серверної налаштування, неможливість скористатися формою при непрацюючому сайті). По-друге, в будь-якому випадку, листування з користувачами (відповіді на питання) буде знову ж вестися через емейл, як і в першому випадку.

Публічний форум?

Деякі онлайн-бізнесмени воліють надавати підтримку за допомогою форуму, встановленого на свій сайт.

Цей варіант, звичайно, непоганий і, крім іншого, здатний сильно підвищити рівень довіри до Вас (адже користувачі-новачки, які вперше потрапили на Ваш сайт, будуть бачити, що Ви дійсно надаєте допомогу клієнтам). Крім того, хтось напевно зможе знайти відповідь на своє запитання в списку вже заданих раніше.
Але і підходять форуми не всім і не завжди.

По-перше, знову ж таки, необхідність серверної налаштування. По-друге, користувачеві, щоб задати запитання, необхідно зареєструватися на форумі (що, повірте, для новачка завжди створює додаткові проблеми). По-третє, немає ніякої приватності листування. Уявіть собі, що вся ваша пошта виявляється викладеної в загальний доступ!

Вам це потрібно?

Резюмуючи можна сказати, що форум – відмінний інструмент для ДОДАТКОВОГО саппорт клієнтів, але в якості основного способу він не підходить.

ICQ, Skype, IRC, Jabber?

Відмінні способи для онлайн спілкування! Але, на жаль, ніяк не підходять для використання в якості інструменту онлайн-саппорта.

Безліч ваших клієнтів поняття не мають і навіть слів таких не чули. Фразу «телефонуйте нам, в разі питань, на скайп superfirma_skype» зрозуміють від сили 10-20 відсотків користувачів (якщо Ви, звичайно, не продаєте курси для програмістів), а побажають скористатися – і того менше.

Плюс, знову ж таки, невідчужуваність акаунта співробітникам, «можливість» в будь-який момент втратити зайнятий раніше логін, складність для користувачів.

Як додатковий спосіб зв’язку з вами – цей варіант відмінно підходить. Як основний – категорично ні!

Телефон?

Це вельми круто! Будь-яка поважаюча себе онлайн-компанія (неважливо, що вона продає – автозапчастини Ніссан або рідкісний антикваріат) повинна вказувати контактний телефон (або давати можливість користувачу залишити свій номер для передзвону).

Але як ОСНОВНОЇ спосіб – і цей не підходить. Дорого (і для Вас, і для користувачів), не завжди зручно для клієнтів. Плюс, такий психологічний момент, як анонімність. Адже безліч людей віддадуть перевагу зв’язатися з вами, використовуючи «більш анонімні» інтернет-засоби, ніж телефонний зв’язок.

І що ж? Який вихід?

Цим питанням люди задалися вже давно. Тому відповідь на нього вже давно знайдений! І використовується всіма без винятку провідними IT-компаніями, провідними свою діяльність в інтернеті (Microsoft, Apple, Opera …). Що ж це за спосіб?

Правильна відповідь – квиткові ДОШКИ.

Квиткові дошки – це серверний скрипт, що працює на окремому сервері (не що залежить від вашого, де знаходяться інші сайти) і надає:

користувачам: можливість надсилати свої повідомлення (створювати «квиточки» або, по-англійськи, «тікети»);
Вам і вашим співробітникам: можливість приймати, фільтрувати, обробляти (відповідати) на що надійшли тікети.
Що саме відрізняє квиткові дошки від інших способів організації онлайн-саппорта?

Квиткові дошки дозволяють надавати доступ до служби підтримки «своїм людям» (тобто вашим співробітникам!), Тонко розмежовувати і призначати права доступу.
Мають прозорий і зрозумілий для користувача процес завдання питання і отримання відповіді: заповнив форму => створив тікет і отримав підтвердження на емейл. На твоє питання відповіли => отримав посилання на сторінку з відповіддю.
Квиткові дошки гарантують доставку відповіді до користувача (бо відповідь адміністрації зберігається на спеціальній, доступній тільки користувачеві, що поставив питання, сторінці), незалежно від працездатності вашого сайту і проблем доставки електронних листів.
Квиткові дошки завжди мають модуль «бази відповідей» (FAQ – часті запитання), де користувач ПЕРЕД тим, як написати Вам, може ознайомитися зі списком найбільш частих питань і відповідей на них.
І це – тільки початок! Тільки найголовніші особливості квиткових дощок.

Але, гадаю, і їх вам достатньо для того, щоб зрозуміти – цей спосіб єдино вірний для організації онлайн-саппорта для свого проекту.

Виникає питання: що робити, якщо хочете обзавестися власною квиткової дошкою?

До недавнього часу, у Вас було кілька варіантів:

1. Придбати скрипт (як правило, англомовний) і встановити його на свій сервер.

Це чи не найгірший варіант.
По-перше, досить дорого (від 500 доларів на рік!)
По-друге, ненадійно (швидше за все, Ви будете встановлювати скрипт на той же сервер, де і розташовані всі інші ваші проекти).
По-третє, складно (Вам доведеться самим встановити, налаштувати, довести до розуму і протестувати роботу ПЗ. Причому ця робота ніколи не припиниться – адже до купленими вами скриптам будуть регулярно виходити оновлення, які Ви, напевно, теж захочете встановити).
По-четверте, (і це вже відгуки тих, хто пробував даний спосіб на практиці), західні скрипти АБСОЛЮТНО не застосовні в умовах Рунета.

2. Скористатися безкоштовним скриптом.

Варіант напевно ще гірше попереднього! Замість удаваній вигоди у вигляді безкоштовності, Ви отримуєте величезну і постійну проблему.
Установка, настроювання, переклад на російську, підтримка, оновлення, вирішення технічних проблем (наприклад, вивозили листів) – з перших же днів вся ця навантаження лягати на ваші плечі (або плечі ваших програмістів, спустошуючи, відповідно, Вашу кишеню).
І я вже точно Вам не заздрю, якщо раптом (а це, рано чи пізно, обов’язково трапиться!) Вам захочеться щось покращити чи додати у функціональності вибраного скрипта …

3. Замовити розробку скрипта у програмістів-фрілансерів

Найоптимальніший (до недавнього часу) варіант.
Вибравши його, Ви «ризикуєте» отримати саме такий функціонал, який Вам потрібен і саме в такому вигляді, в якому захочете.
Мінуси? Гроші (і досить чималі) і час.

Гарна новина полягає в тому, що сьогодні у звичайного інтернет-бізнесмена з’явилася ще одна можливість організувати власний професійний саппорт – а саме орендувати таку квиткову дошку. Я радий повідомити вам, що буквально днями сервіс Support-Desk.Ru став доступний для відкритої реєстрації!

А це означає, що сьогодні і Ви – всього за кілька хвилин – можете створити власний професійний центр підтримки клієнтів і назавжди позбавити себе від головного болю, пов’язаного з підтримкою, налаштуванням і доопрацюванням власної квиткової дошки.

Support-Desk’ом вже користується велика кількість відомих інтернет-підприємців. Серед них Азамат Ушанов, Євген Смирнов, Сергій Жуковський і багато інших.

Ціна питання? Ви будете сміятися, але власний професійний центр підтримки обійдеться Вам не дорожче самого звичайного якісного віртуального хостингу.

Крім того, вартість послуги складається з того набору функцій, який Ви самі для себе виберете: а це значить, що Ви не будете переплачувати ні рубля за непотрібні функції! Оплачуєте тільки ті послуги, якими користуєтеся! Справедливо, чи не так?

Тому, не варто винаходити велосипед! Адже куди простіше довірити організацію і технічну реалізацію саппорта ваших клієнтів професіоналам з Info-DVD, вже не перший рік працюють у цій галузі.